Accueil téléphonique en centre d’appel

Objectifs

Être capable d’assurer un accueil professionnel en centre d’appel

Compétences visées

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l’image de qualité de l’entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space

Public

  • Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Prérequis

  • Connaître les bases de l’accueil téléphonique

Durée

  • 35h (5 journées)

Evaluations

  • Diagnostic / positionnement avant la formation
  • Evaluation formative en cours de formation
  • Evaluation sommative à travers une étude de cas en fin de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Echanges d’expériences
Demande d'information

Programme

Appréhender les fondamentaux de la communication

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter (principes et postures à adopter)
  • Le langage verbal (communication, débit, vocabulaire et questionnement)

La réception d'appels

  • L’outil téléphone au service des conseillers
  • Accueil et identification
  • La présentation professionnelle au téléphone
  • Présenter l’entreprise et son offre
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Apporter une réponse claire

Maîtriser les situations fragiles

  • L’assertivité au téléphone
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
  • L’objection (répondre aux objections)
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space

  • Cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Créer sa bulle de protection
  • Définir des règles de vie en open-space