Assurer un accueil professionnel au téléphone

Assurer un accueil professionnel au téléphone

Objectifs

Être capable d’assurer un accueil téléphonique de qualité lors de sa prise d’appel

Compétences visées

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son comportement et son expression
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l’image de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

Public

  • Toute personne désirant professionnaliser sa prise en charge de ses interlocuteurs par téléphone

Prérequis

  • Être à l’aise avec la prise d’appels

Durée

  • 14h (2 journées)

Evaluations

  • Diagnostic / positionnement avant la formation
  • Evaluation formative en cours de formation
  • Evaluation sommative à travers une étude de cas en fin de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Echanges d’expériences
Demande d'informations

Programme

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique

  • Phrases d’introduction et de présentation sur la notion d’accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
  • Utilisation d’un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique

Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
  • Focus sur la notion de langage positif

L'accueil téléphone : les étapes indispensables

  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente
  • Gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes avec méthode

  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Proposer une solution ou un rappel

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s’adapter
  • Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone