Développer son aisance au téléphone

Objectifs

Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Compétences visées

  • Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien téléphonique
  • Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Public

  • Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Prérequis

  • Néant

Durée

  • 14h (2 journées)

Evaluations

  • Diagnostic / positionnement avant la formation
  • Evaluation formative en cours de formation
  • Evaluation sommative à travers une étude de cas en fin de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Echanges d’expériences
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Prochaines dates

 

Programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication par téléphone
  • La communication non verbale (ton, tic et sourire)
  • L’écoute active et passive
  • Le vocabulaire positif et les mots noirs
  • L’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appel sortant ou entrant

  • Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
  • Bâtir et argumentée sa réponse
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?
  • Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Les techniques de gestion des tensions au téléphone