Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique

Objectifs

Être capable de structurer vos accompagnements à partir d’outils techniques et professionnels

Compétences visées

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif

Public

  • Managers et superviseur en centre d’appels

Prérequis

  • Maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone

Durée

  • 7h (1 journée)

Evaluations

  • Diagnostic / positionnement avant la formation
  • Evaluation formative en cours de formation
  • Evaluation sommative à travers une étude de cas en fin de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Echanges d’expériences
Demande d'informations

Programme

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique

  • La structure d’un appel
  • Délais de décrochage
  • Présentation et identification
  • Le discours téléphonique
  • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
  • Les critères d’attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation
  • Les critères de mise en attente
  • Les critères de traitement des objections
  • Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que Climat de l’accueil, Clients difficiles ?

La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements

  • Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
  • La qualification de la fiche et les notes ou commentaires
  • Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
  • Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration

Planifier et programmer les débriefings

  • Planifier et programmer les débriefings

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations