Faire face aux incivilités

Objectifs

Savoir réagir de la meilleure façon aux incivilités.

Compétences visées

  • Etre capable de repérer la source du problème
  • Maîtriser des outils de communication afin d’apaiser une situation
  • Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
  • Etre en mesure de communiquer sur le sujet

Public

  • Personnes en relation avec du public

Prérequis

  • Aucun

Durée

  • 14h (2 journées)

Evaluations

  • Mise en situation
  • Évaluation formative en cours de formation

Pédagogie

  • Analyse de pratique (outil collaboratif : Klaxoon)
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Apports théoriques
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Prochaines dates

 

Qu'est ce que l'incivilité?

  • Comment la définir : ses causes, ses formes
  • Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

Analyser la situation

  • Le comportement du client
  • Repérer la source du problème

Le(s) comportement(s) à adopter

  • Sur le moment :
  •   Le langage à utiliser, les mots à éviter
  •   Les gestes, postures et attitudes à adopter
  • Apres :
  •   Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier
  •   les faits des opinions et des sentiments
  •   Comment prendre du recul et garder confiance
  •   Analyse de pratique : le cycle de Kolb
  •   Tirer parti de la situation : ce qu’il faut retenir