Gestion de réclamation client

Comment transformer une réclamation client en opportunité. Apprenez à anticiper et régler les litiges en apportant une solution adaptée.

Objectifs

Rétablir une relation client saine en cas de conflit
Répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise

Compétences visées

  • Savoir analyser un besoin
  • Apporter une réponse satisfaisante
  • Réaliser des actions de fidélisation
  • Communiquer au mieux

Public

  • Personnes en relation avec la clientèle

Prérequis

  • Aucun

Durée

  • 7h (1 journée)

Evaluations

  • Mise en situation
  • Évaluation formative en cours de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Analyse de pratique (outil collaboratif : Klaxoon)
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Prochaines dates

Communication

  • Différencier les faits des opinions et des sentiments
  • Au téléphone
  • En face à face
  • Par écrit (mail, chat, …)
  • Le choix des mots, la manière de s’exprimer
  • Cibler les informations essentielles

Analyser et désamorcer une situation complexe

  • La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer )
  • L’écoute active
  • Savoir poser des questions : technique de l’entonoire
  • Apaiser une situation conflictuelle