Téléphone commercial pour non commerciaux

Cette formation vous permet d’améliorer votre posture commerciale. Perfectionner sa communication et son attitude face au client

Objectifs

Être capable d’identifier des opportunités commerciales

Compétences visées

  • Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptés au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation
  • Perfectionner et positiver son comportement face à un client

Public

  • Tout salarié des services annexes ou connexes du département commercial (SAV, ADV, logistique, comptabilité, etc.)

Prérequis

  • Néant

Durée

  • 14h (2 journées)

Evaluations

  • Diagnostic / positionnement avant la formation
  • Evaluation formative en cours de formation
  • Evaluation sommative à travers une étude de cas en fin de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Echanges d’expériences
Demande d'information

Programme

Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise

  • Un peu de marketing : l’évolution des marchés et de la notion de relation client
  • Les finalités et les enjeux du processus commercial
  • Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
  • Pourquoi assurer le relai d’un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours par son discours
  • L’écoute active au service de la relation client
  • Le vocabulaire positif et la notion d’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien commercial au téléphone en appel sortant ou entrant

  • Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d’un appel non commercial
  • Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement
  • Identifier les attentes ou les besoins d’un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l’achat
  • Présenter son offre à partir de vos connaissances
  • Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d’achat ou une action

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations