Téléphone commercial pour non commerciaux

Objectifs

Être capable d’identifier des opportunités commerciales

Compétences visées

  • Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptés au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation
  • Perfectionner et positiver son comportement face à un client

Public

  • Tous salariés des services annexes ou connexes du département commercial (SAV, ADV, logistique, comptabilité, etc.)

Prérequis

  • Néant

Durée

  • 14h (2 journées)

Evaluations

  • Diagnostic / positionnement avant la formation
  • Evaluation formative en cours de formation
  • Evaluation sommative à travers une étude de cas en fin de formation

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Mises en situation et jeux de rôle
  • Echanges d’expériences
Demande d'information

Programme

Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise

  • Un peu de marketing : l’évolution des marchés et de la notion de relation client
  • Les finalités et les enjeux du processus commercial
  • Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
  • Pourquoi assurer le relai d’un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours par son discours
  • L’écoute active au service de la relation client
  • Le vocabulaire positif et la notion d’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien commercial au téléphone en appel sortant ou entrant

  • Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d’un appel non commercial
  • Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement
  • Identifier les attentes ou les besoins d’un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l’achat
  • Présenter son offre à partir de vos connaissances
  • Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d’achat ou une action

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations